Copilot von Microsoft für Dynamics 365 Sales

Marco Niecke, Christian Reißig

KI-Assistent für Office 365 und Business Lösungen wie das CRM-System Dynamics 365 Sales und die Marketinglösung Customer Insights

Seit dem „Go-Live“ von ChatGPT Ende November 2022 ist KI in aller Munde. Es ist der Zukunfts-Trend schlechthin. Alle Branchen, allen voran die IT, arbeiten leidenschaftlich und mit Hochdruck daran, KI in die neueste Generation ihrer (Software-)Lösungen zu integrieren. So auch Microsoft.

Mit dem Copilot hat Microsoft Mitte Januar 2024 seinen KI-Assistenten für Office 365 Produkte (Word, Excel, PowerPoint, Outlook, Teams, OneNote) auf den Markt gebracht und der Allgemeinheit zugänglich gemacht. Davor gab es den Copilot bereits für Microsoft Windows, den Browser Edge und die Internetsuchmaschine Bing.

 

Zwischen Februar und März 2024 wird der Copilot unter anderem für die Business-Anwendung Microsoft Dynamics 365 Sales folgen. Auch wenn es sich bei all den Copiloten erstmals nur um Beta-Versionen handelt, die noch weiterentwickelt, verbessert und optimiert werden (und ja, wir wissen auch, dass noch nicht immer alles wirklich fehlerfrei funktioniert), lassen sich viele nützliche Arbeitserleichterungen bereits einsetzen. Und auch wenn längst noch nicht klar ist, was die Copiloten einmal alles können werden, so lassen sich durchaus Funktionen erahnen, auf die wir uns zur Mitte oder zum Ende des Jahres freuen dürfen. 

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Was genau ist der Copilot von Microsoft?

Der Copilot von Microsoft basiert auf dem Sprachmodul GPT-4 Turbo von OpenAI – der KI-Engine also, die wir alle aus ChatGPT kennen. Er erscheint als Symbol auf der Taskleiste und lässt sich direkt im Programm über Prompts steuern. Anstelle selbst zu arbeiten, kann man der Software quasi via Befehlen mitteilen, was sie im jeweiligen Programm erledigen soll. Doch eine vereinfachte Bedienung allein ist gar nicht das Hauptanliegen. Der Copilot kann noch viel mehr. Das Ziel ist es, Benutzern zu helfen, effizienter zu Arbeiten indem der Copilot zum Beispiel

  • längere Aufgaben automatisiert und erledigt,
  • Inhalte eigenständig erstellt,
  • Daten analysiert und auswertet.

Wie bereits beschrieben, gibt es von Microsoft einen Copilot für reine Business Lösungen, wie z. B. Dynamics 365 Sales und Dynamics 365 Customer Insights und einen Copilot für die Office 365 Suite.

Was können die ersten Copiloten von Microsoft?

Noch können wir diese Frage nicht vollumfänglich beantworten. Doch wir wollten nicht bis zum Ende der Betaphase, bzw. bis zum offiziellen Release warten und beschreiben schon heute, was wir wissen – und was noch nicht.

Nur kurz eingehen möchten wir auf den Funktionsumfang des Copilot für Office 365. Dieser ist – wie schon erwähnt – als Betaversion bereits verfügbar und kann aktuell für einen Monat kostenfrei getestet bzw. für 22 Euro im Monat lizenziert werden. Darüber hinaus stürzen sich in den nächsten Tagen und Wochen sehr wahrscheinlich sämtliche B2B und B2C Computer- und IT-Fachzeitschriften auf dieses Thema, die dann den Copilot für Office 365 ausgiebiger testen werden, als wir das jemals könnten. Es erwarten uns viele spannende Testberichte. :)

Als ERP- und CRM-Experten werden wir unser Hauptaugenmerk deshalb auf den Copilot für das CRM-System von Microsoft Dynamics 365 Sales im Zusammenspiel mit Dynamics 365 Customer Insights (ehemals Marketing) richten. Auch wenn letzterer der Allgemeinheit noch nicht zum Testen vorliegt und Feature-Listen und Erfahrungsberichte wenig zur Verfügung stehen.


Was kann der Copilot für Office 365?

Wie erwähnt, möchten wir diesen Punkt eher kurz abhandeln – zumindest für Word, Excel und PowerPoint, da diese für das Arbeiten mit dem CRM-System von Microsoft die geringste Relevanz haben.

  1. Copilot Funktionen für Word
  2. Copilot Funktionen für Excel
  3. Copilot Funktionen für PowerPoint
  4. Copilot Funktionen für Outlook
  5. Copilot Funktionen für Teams

1. Copilot Funktionen für Word

  • Textgenerierung: Der Copilot kann helfen, Inhalte zu generieren, sei es in Form von Fließtext oder Stichpunkten für eine Gliederung.
  • Kontrolle und Fehler verbessern. Der Copilot kann Fehler korrigieren (Rechtschreib- und Grammatikfehler und – neu – auch Logikfehler und inhaltliche Fehler). Er kann auch Vorschläge unterbreiten, im Sinne einer besseren Lesbarkeit oder helfen, wenn ein Text anders aufgebaut / gegliedert werden sollte.

2. Copilot Funktionen für Excel

  • Datenanalyse: Der Copilot kann Daten analysieren und Zusammenhänge herstellen, ohne dass der Nutzer hierfür mit Formeln, Verknüpfungen oder Verweisen arbeiten muss.
  • Visualisierung: Der Copilot kann Daten durch Diagramme und Grafiken darstellen

3. Copilot Funktionen für PowerPoint

  • Präsentationen erstellen: Analog zum Content-Creating in Word kann der Copilot auch PowerPoint Präsentationen zu beliebigen Themen erstellen, inkl. Text, Layout und dem Verwenden von (eigenen) Bildern.
  • Designen: Der Copilot kann, basierend auf einem CI-Musterfoliensatz, andere Folien in ein bestimmtes Layout bringen.

4. Copilot Funktionen für Outlook

  • Auf E-Mails antworten: Der Copilot schlägt auf Wunsch Antwortmöglichkeiten vor und formuliert die E-Mail entsprechend aus. Natürlich können Sie via Prompt Ton und Richtung der Antwort vorgeben, sprich sie können dem Copilot sagen ob er mit „Ja“ oder „Nein“ antworten soll, ob und wie er die Antwort begründet, ob er freundlich, sachlich oder kurz und bestimmend antwortet.
  • E-Mails zusammenfassen: Der Copilot kann E-Mails zusammenfassen. Dies beschränkt sich nicht auf den Text der zuletzt geschickten Mail, sondern kann auch den gesamten E-Mail-Verlauf miteinschließen. Stehen in einer E-Mail, die über einen längeren Zeitraum zwischen mehreren Sendern und Empfängern hin- und herging, wichtige Inhalte an unterschiedlichen Stellen, wird der Copilot diese erkennen.

Die Copilot-Funktionen für Outlook werden auch wichtig, wenn es gleich um die Beschreibung der Funktionalitäten in Sales gehen wird.

5. Copilot Funktionen für Teams

  • Meetings zusammenfassen: Der Copilot kann Team-Meetings zusammenfassen und Entscheidungen oder noch offene und zu diskutierende Punkte festhalten.
  • Aufgabenmanagement: Basierend auf Teams-Meetings kann der Copilot Aufgaben zuweisen, diese koordinieren und deren Fortschritt innerhalb eines Teams verfolgen.

Was kann der Copilot für Dynamics 365 Sales?

Ein paar Gedanken vorneweg.

Wer die letzte Frage nach den Funktionen des Copilots für Word, Excel, PowerPoint und Co. gerade nicht übersprungen hat, hat vermutlich eine Vorstellung bekommen, wohin die Reise in Business-Anwendungen gehen kann. Bevor wir die Funktionen auflisten, von denen wir schon wissen und die wir teilweise auch schon getestet haben, nur zwei Punkte vorneweg:

  • Auch wenn wir in diesem Blogbeitrag von Dynamics 365 Sales und Dynamics 365 Customer Insights (Marketing) sprechen, weil die Copilot-Funktionen hier mitunter am weitesten fortgeschritten sind, gilt: Der Copilot wird für alle Dynamics 365 Anwendungen verfügbar sein, auch wenn wir auf diese in diesem Blogbeitrag nicht eingehen (Dynamics 365 Finance, Supply Chain Management, Commerce, Business Central u. a. m.). Für Informationen zu KI in diesen Anwendungen abonnieren Sie am besten unseren Blog und bleiben so auf dem Laufenden. Auch hier werden wir uns die KI zeitnah etwas genauer anschauen.
  • Grundvoraussetzung, um die Funktionen zu nutzen, sind eine gute Quantität aber vor allem eine gute Qualität Ihrer Daten. CRM-Felder müssen stringent und zuverlässig gepflegt und nach Möglichkeiten nicht zweckentfremdet sein. Denn nur eine wirklich sehr, sehr gute Datengrundlage garantiert gute Ergebnisse durch die KI.

Was kann der Copilot für Dynamics 365 Sales?

1. Stimmungslagen erkennen

  • Wie bei den Outlook-Funktionalitäten bereits gezeigt, kann der Copilot eingehende E-Mails vollständig verstehen. Zusätzlich zur Antwortoption kann er auch die Stimmung des Textes erkennen, sprich ist der Textinhalt positiv, negativ oder neutral. Ist er höflich, persönlich, vertraulich oder doch eher kritisch, zweifelnd und nichtüberzeugt.
  • Diese Erkenntnisse können dabei helfen zu verstehen, wie ein Kunde sich fühlt und welche Einstellung er zu einem bestimmten Thema hat. Und ist die Stimmungslage erst einmal analysiert, kann man mit dem richtigen Wording darauf reagieren. Auch hier kann der Copilot helfen.

2. Kommunikationsstrategien entwickeln

  • Was wie soeben gezeigt auf der Grundlage einer einzelnen E-Mail möglich ist, funktioniert auch im größeren Rahmen – über alle Mails und die gesamte Kunden- und Kommunikationshistorie hinweg. Auch hier kann der Copilot die E-Mail-Kommunikation zusammen mit allen weiteren CRM-Informationen (Telefon-Notizen, Bemerkungen, Formularanfragen, etc.) analysieren, auswerten und Strategien vorschlagen, wie man optimal mit dem Kunden kommuniziert. 
  • So kann der Copilot dem Vertriebsteam dabei helfen, für jede Verkaufschance die optimal passende Ansprache und Kommunikationsstrategie zu entwickeln.

3. Segmente und Filter erstellen

  • Vor allem in Kombination mit Customer Insights (Marketing) werden Daten im CRM oft segmentiert – sei es für Analysen oder Marketing-Kampagnen. Um sich einer bestimmten Zielgruppe zu nähern, werden unterschiedliche Filter gesetzt. Vor allem dann, wenn sich die gesuchten Felder auf mehrere Entitäten (Tabellen) verteilen, ist das Erstellen dieser Segmente sehr zeitaufwändig.
  • Über den Copilot kann man nun im Klartext formulieren, welche Eigenschaften die Zielgruppe haben sollte. Das entsprechende Segment, der Filter oder die Marketingliste wird dann automatisch erstellt.

4. Mailings erstellen

  • Hat man erst einmal seine Zielgruppe definiert, kommt nun das Mailing. Auch hier kann der Copilot unterstützten. Anstelle selbst zu formulieren, gibt man dem Copilot beispielsweise zwei Links, einen zum Filter bzw. der Marketingliste, so dass er die Zielgruppe kennt und den zweiten zum Angebot wie z. B. einem Webinar, zu dem man einladen möchte.
  • Man erklärt dem Copilot noch kurz was man möchte und bekommt gute erste Entwürfe. Basierend auf diesen Informationen formuliert der Copilot dann eigenständig Vorschläge zum Beispiel für eine Webinar-Einladung.

5. Datenqualität verbessern

  • Wie beim Copilot für Outlook bereits gezeigt, kann die KI E-Mails zusammenfassen. Erste Tests mit der Betaversion für Outlook bescheinigen dem Copilot dabei auch äußerst treffsicher und genau zu sein. Diese Funktion wird natürlich auch fürs CRM genutzt. So kann der Copilot die gesamte Kundenhistorie (die ja zum größten Teil im E-Mailverlauf dokumentiert ist) auslesen, zusammenfassen und alles ins Feld Notizen (oder einem speziell hierfür erstellten Feld) schreiben.
  • Der Copilot hat Zugriff zur Internet-Suchmaschine Bing und – sofern Sie den LinkedIn Sales Navigator nutzen – auch zu LinkedIn. Immer wenn Sie sich mit einem Lead oder Kontakt beschäftigen, durchsucht der Copilot diese Quellen und sucht nach relevanten Informationen. Im Fall von LinkedIn sind dies persönliche Informationen wie z. B. E-Mail und aktueller Jobtitel Ihres Ansprechpartners. Über Bing ergänzt der Copilot Informationen, die das Unternehmen Ihres Leads betreffen wie z. B. Pressemeldungen, Berichterstattungen sowie weitere öffentlich zugängliche Daten zum Unternehmen (Anzahl der Mitarbeiter, Hauptsitz der Firma, Niederlassungen, Umsatz, Branche, etc.) Auf Wunsch importieren Sie die für Sie relevanten Daten mit einem Klick in Ihr CRM und haben damit ohne langes Suchen einen optimal gepflegten Datensatz.

6. Effektiveres Leadmanagement

  • Immer wenn ein neuer Lead eingeht, erkennt der Copilot, ob die entsprechende Person / oder die Firma zu einem früheren Zeitpunkt schon einmal in Kontakt mit Ihnen oder Ihrer Firma war. Ist dies der Fall, werden alle relevanten Informationen über vergangene Abschlüsse oder Chancen und Vorschläge für die nächsten Schritte angezeigt.
  • Kommt es dann zu einem Teams-Meeting, unterstützt Sie der Copilot vor und während Ihres Gespräches. Vor dem Gespräch: Durch eine gute Zusammenfassung des Status quo. Während des Gesprächs: Durch wichtige Informationen. Fällt in Ihrem Meeting beispielsweise der Name eines Wettbewerbers, ermittelt der Copilot in Echtzeit alle relevanten Informationen dazu. Dann haben Sie alle Fakten parat und können sofort zielgerichtet argumentieren.

Copilot für Sales: Was noch kommen könnte:

Ein Blick in die nahe Zukunft

Die Funktionen, die wir in den 6 Punkten gerade dargestellt haben, werden schon sehr bald in das CRM von Microsoft Einzug halten, sofern Sie den Copilot lizenzieren. Doch das wird erst der Anfang sein. Basierend auf den Möglichkeiten, die KI bietet, haben wir ein paar Szenarien ersonnen, von denen wir noch nicht genau wissen, wann diese Realität sein werden. Zukunftsmusik? Vermutlich, aber vermutlich dauert deren Realisierung auch nicht mehr all zu lange. Und sollte es einmal Wirklichkeit werden, denken Sie immer daran, wo Sie es zuerst gelesen haben.

  1. Felder erstellen und aktualisieren
  2. Massenmailings werden zu individuellen Mailings
  3. Noch erfolgversprechendere Best-Practice Szenarien
  4. Copilot beschleunigt Ihren Vertrieb

1. Felder erstellen und aktualisieren

Noch kann der Copilot keine Felder im CRM anlegen. Doch das wird sich ändern. Dann könnten Sie zum Beispiel den Copilot beauftragen, all Ihre Kontakte im CRM durchzugehen und anhand der E-Mail Kommunikation zu prüfen, ob Sie mit einem Kunden „per DU“ oder „per Sie“ sind – und das entsprechende Feld im CRM gleich anlegen und befüllen lassen. Für Mailings könnte dies z. B. eine durchaus relevante Information sein.

2. Massenmailings werden zu individuellen Mailings

Auch Massenmailings an sich werden sich früher oder später verändern. Warum ein und dasselbe Mailing, mit der gleichen Ansprache, den gleichen Argumenten und identischen Bildern an mehrere Kontakten schicken, wenn man sich doch in relativ überschaubarer Zeit individuelle Mailings generieren lassen kann? So könnte sich der Copilot bald vor jedem Mailing den Empfänger oder eine Empfängergruppe ansehen und dann nicht nur entscheiden, ob er mit „Du“ oder „Sie“ angesprochen wird, sondern auch, ob die Mail ausführlich, kurz und prägnant, sachlich oder eher persönlich ausfallen sollte. 

3. Noch erfolgversprechendere Best-Practice Szenarien

Vermutlich sind in alle Vorgehensweisen und Best-Practice Szenarien jedes Vertriebsteams die wichtigsten Informationen eingeflossen und alle wissen, welcher Schritt zu welchem Zeitpunkt im Vertriebsprozess den größtmöglichen Erfolg verspricht. Doch haben Sie wirklich an alle Faktoren gedacht? Hier könnte der Copilot vergangene Daten analysieren – zum Beispiel diejenigen von gewonnenen und verlorenen Verkaufschancen – und möglicherweise zu überraschenden Erkenntnissen gelangen. Vielleicht hatte der Tag des ersten Telefonates, das Wetter am Tag der zweiten Präsentation, oder die Uhrzeit und die Nachrichtenlage beim finalen Gespräch einen entscheidenden Einfluss auf den Erfolg? In dieser Analyse wird die KI Muster erkennen und Zusammenhänge ans Tageslicht befördern, an die Sie beim Gestalten Ihrer Best-Practice Szenarien vermutlich gar nicht gedacht haben.

4. Copilot beschleunigt Ihren Vertrieb

Kennen Sie den Vertriebsbeschleuniger fürs CRM? Der Vertriebsbeschleuniger ist ein Tool, das Sequenzen und Abläufe erstellt mit deren Hilfe Sie Teile der Vertriebsarbeit automatisieren und damit enorm beschleunigen können. Eine prima Sache, wenn die Sequenzen erst einmal alle erstellt sind. Doch der Weg zur bestmöglichen Sequenz ist nicht immer einfach. Es bedarf einer tiefgreifenden Analyse und der Auswertung der praktischen Erfahrungen aller Mitarbeiter, um die richtigen Schritte zu finden und folgerichtig zu automatisieren. Auch diese Arbeit wird der Copilot früher oder später übernehmen und basierend auf allen Daten der Vergangenheit die bestmöglichen und erfolgsversprechenden Sequenzen für unterschiedliche Phasen und Zielgruppen vorschreiben.

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Fazit

2024 wird das Jahr des Copilot. Und auch wenn sich Microsoft den KI-Assistenten für Sales einiges kosten lässt (Stand heute 50 USD pro Nutzer pro Monat und noch stolze 30 USD pro Monat für Nutzer von Sales Premium) – es wird sich rechnen. Die Mustererkennung durch KI wird dazu führen, Prozesse zu perfektionieren und die Chancen im Vertriebsprozess noch einmal deutlich zu steigern. Mailings werden effizienter und auch die Arbeitserleichterungen sind nicht zu unterschätzen. Copy + Paste in der Datenpflege wird endgültig verschwinden und auch die Kommunikation mit Kunden – aber auch die Kommunikation allgemein – wird deutlich beschleunigt. Vor allem bei wichtigen E-Mails wird niemand mehr lange nach den richtigen Formulierungen suchen müssen. Man erklärt dem Copilot einfach, ob man diplomatisch, sachlich oder persönlich antworten möchte und spart an dieser Stelle viel Zeit. Manche mögen die kommenden Szenarien unheimlich finden; man kann sich aber auch darauf vorbereiten und den Copilot als das nutzen, als was er gedacht ist: Ein intelligenter Assistent, der jederzeit alle Informationen parat hat und demjenigen am besten dient, der am besten mit ihm umzugehen weiß.

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