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Field Service: Probleme lösen, bevor diese entstehen

Unsere Welt wird vernetzter und intelligenter. Millionen von Sensoren und mobilen Geräten kommunizieren miteinander (im Internet der Dinge) und stellen ihre Daten permanent und in Echtzeit zur Verfügung. Diese enorme Datenmenge (Big Data) kann ebenfalls in Echtzeit ausgewertet und interpretiert werden. Für Unternehmen steckt in diesen Datensätzen meist ein äußerst nützlicher Schatz an Optimierungsmöglichkeiten. Aber fast noch wichtiger: Anhand dieser Daten und intelligenter Prozesse können auch Probleme gelöst werden, lange bevor diese überhaupt entstehen.

An einem einfachen Beispiel erklärt:

Misst ein Sensor in Zeiten von Produktionsspitzen eine erhöhte Temperatur, kann hierauf bereits im Vorfeld reagiert und ein Produktionsausfall verhindert werden. 

Hier kommt der Baustein Field Service ins Spiel. Hier werden die Signale aller eingesetzten Sensoren und „verbundenen Datenlieferanten“ (connected devices) eines Unternehmens mit dessen CRM verknüpft. Tritt ein Problem bzw. ein Wartungsfall auf, wird dieses entweder im Internet der Dinge anhand einer Trouble-Shooting-List selbst behoben. Oder die Lösung wird in die Wege geleitet z.B. über die Benachrichtigung und Steuerung des Servicetechnikers.

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Die Highlights des  Bausteins Field Service


Probleme frühzeitig erkennen

Der Baustein Field Service hilft Unternehmen dabei, für ihre Kunden einen äußerst professionell organisierten Serviceaußendienst vor Ort aufzubauen. Die Service Alerts, die bei Handlungsbedarf beim Servicemitarbeiter ankommen, weisen meist proaktiv auf ein noch nicht eingetretenes Problem hin.

Lösungen kennen, bevor es zum Kunden geht

Dank detaillierter Daten, ist die Servicemannschaft im Servicefall immer optimal vorbereitet. Noch bevor der Mitarbeiter beim Kunden ist, weiß er bereits, wo das Problem liegt und ggfs. bereits wie er es angeht und behebt. Ein Folgetermin fällt nicht an. Der Kunde ist dankbar und zufrieden. Nach abgeschlossener Arbeit kann dessen Unterschrift digital aufgenommen werden.

Alle Infos im Service Alert

Neben dem Arbeitsauftrag, einem Termin und ggfs. der optimalen Route zum Kunden sind in einem Service Alert noch weitere Informationen enthalten: Darunter u.a.: Service-Historie, bestehende Wartungs- oder Garantieverträge, Informationen zum eigentlichen Problem, benötigte Reparaturzeit, benötigtes Werkzeug, der Lagerbestand, falls Ersatzteile gebraucht werden. Der Servicemitarbeiter erhält das wichtigste auf einen Blick.

Service-Mitarbeiter und Ressourcen optimal einsetzen

Field Service unterstützt die Einsatzplanung und steuert Mitarbeiter, Teams und Ressourcen im Außendienst-Einsatz äußerst effizient. Das spart Kosten beim Betrieb der Fahrzeugflotte und ermöglicht mehrere Einsätze in der gleichen Zeit. Auch präzise und zuverlässige Terminvereinbarungen mit dem Kunden sind so möglich. Zusätzlich wird gewährleistet, dass für jeden Auftrag die richtige Person / das richtige Team eingeteilt ist.

Synchronisierung von Lager- und Bestand

Lager- und Bestandsdaten werden mit Field Service regelmäßig synchronisiert. So erfolgt die Wiederbeschaffung und Aufstockung von Materialien stets zum richtigen Zeitpunkt. Und auch die Servicefahrzeuge sind dank vorausschauender Planung jederzeit mit allen benötigten Materialien ausgestattet. Unnötige Leerfahrten werden weitestgehend vermieden.

Mobil und intelligent

Alle Mitarbeiter, egal wo diese sich gerade befinden, haben jederzeit Zugriff auf alle benötigten Informationen. Über Apps stehen Echtzeit- und Offlinedaten zur Verfügung, ergänzt durch Analysen und proaktive Annahmen. Das Ergebnis: Papier-freie Einsätze, ein schnellerer Informationsaustausch und an Best-Practice Beispielen angelehnte Handlungsanweisungen des Servicemitarbeiters vor Ort beim Kunden.

Transparenz für den Kunden

Neben einem perfekten Problem-Management stellt der Baustein Field Service auch eine ortsunabhängige Kunden-Plattform bereit, die für Transparenz sorgt. In Echtzeit und rund um die Uhr können Kunden den Status ihrer aktuellen Serviceaufträge einsehen. Sie bekommen alle abgeschlossenen Dienste sowie die dazu gehörigen Rechnungen angezeigt. Diese Transparenz erhöht das Vertrauen der Kunden in Ihren Service.


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